Reklamacja w języku angielskim: Jak skutecznie złożyć skargę

Niekompetentny personel za granicą, odmowa zwrotu kosztów za odwołany lot przez linię lotniczą, czy niegrzeczne zachowanie przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej - to sytuacje, w których umiejętność złożenia reklamacji w języku angielskim staje się niezbędna. Osoby uczące się języka angielskiego często nie doceniają znaczenia umiejętności pisania, sądząc, że płynność w mowie automatycznie przekłada się na łatwość w tworzeniu tekstów pisemnych, takich jak eseje czy listy. Jednak czy potrafisz wymienić standardowe zwroty używane w piśmie reklamacyjnym?

Pismo reklamacyjne jest nieodłącznym elementem programów kursów języka angielskiego i często pojawia się jako zadanie na egzaminach międzynarodowych, takich jak VNO, IELTS czy maturalnych. W języku angielskim słowa complaint (rzeczownik) i complain (czasownik) oznaczają skargę lub reklamację.

Struktura pisma reklamacyjnego

Standardowa skarga w języku angielskim składa się z pięciu logicznie powiązanych części:

1. Powitanie:

   List można rozpocząć od zwrotu typu: Dear (Contact Person or Organization Name).

2. Wskazanie powodu reklamacji:

   Pierwsze zdanie po powitaniu powinno jasno określać przyczynę złożenia reklamacji. Przykładowo:

   Your company recently installed three security cameras in our office, in Hulliver business centre. The work took place last Friday on February 5th.

3. Opis problemu:

   W tej części należy szczegółowo opisać wadę produktu lub usługę, która nie spełniła oczekiwań. Należy podać konkretne fakty i daty. Przykład:

   Unfortunately, your product has not performed well. On buying this product I was sure that it was the best model to buy. However, when I got home, I discovered that not only did the camera not work, but there were several scratches on the back of this phone. I’d been trying to contact your customer service for a couple of days. Finally when I got through a representative, he promised to fix the problem within two days.

4. Oczekiwania dotyczące rozwiązania:

   Tutaj należy jasno sformułować, jakiego rozwiązania problemu oczekujemy. Można użyć zwrotów takich jak:

   I hope this problem will be resolved promptly/ as soon as possible. I would appreciate it if you could look into the matter as soon as possible.

   Można również wyrazić żądanie konkretnego działania:

   I demand an immediate action/ a full refund.

   Lub oczekiwanie rekompensaty:

   In this situation I expect to be compensated.

5. Zakończenie:

   List powinien kończyć się oficjalnym zwrotem, np. Yours faithfully lub Yours sincerely, poprzedzonym podpisem.

Kluczowe zasady pisania reklamacji

Przy tworzeniu pisma reklamacyjnego warto pamiętać o kilku ważnych zasadach:

• Zasada KISS (Keep It Short and Simple): List ze skargą nie jest esejem. Należy unikać zbędnych szczegółów i nieistotnych informacji, skupiając się na sednie problemu.

• Formalny styl: Należy używać formalnego języka, bez slangu i żargonu. Unikaj potocznych zwrotów.

• Dołączanie dokumentów: Jeśli posiadasz dodatkowe dokumenty potwierdzające Twoją reklamację (np. paragony, faktury, dowody dostawy, wyciągi bankowe), koniecznie dołącz ich kopie do listu.

• Korekta tekstu: Przed wysłaniem listu należy dokładnie sprawdzić tekst pod kątem błędów gramatycznych, stylistycznych oraz literówek.

Przydatne zwroty w piśmie reklamacyjnym

Poniżej znajduje się lista przydatnych zwrotów, które mogą okazać się pomocne podczas pisania reklamacji:

Rozpoczynanie reklamacji:

• I am writing to complain about... (Piszę do Państwa z reklamacją dotyczącą...)
• I am dissatisfied with... (Jestem niezadowolona z...)
• I would like to return... (Chciałabym zwrócić...)
• I would like to know when the book will arrive. (Chciałabym wiedzieć, kiedy nadejdzie książka.)

Opisywanie problemu:

• I bought this watch in your shop on... (Kupiłam ten zegarek w Twoim sklepie w...)
• I started attending this course on... (Zaczęłam uczęszczać na kurs...)
• I visited your restaurant on... (Odwiedziłam twoją restaurację...)
• It suddenly stopped working. (Nagle przestał działać.)
• The mechanism stopped moving. (Mechanizm przestał pracować.)
• The screen went blank. (Ekran wygasł.)
• The cover of the book is damaged/ stained. (Okładka książki jest uszkodzona/ ubrudzona.)
• It had a deep crack on the front. (Miał głębokie pęknięcie na przodzie.)
• The manual instruction/cable/keyboard was missing. (Brakowało instrukcji/kabla/ klawiatura.)
• The conditions in the hotel where we stayed were unacceptable. (Warunki w hotelu, w którym się zatrzymaliśmy, były nie do zaakceptowania.)
• The hotel room was dirty. (Pokój był brudny.)
• The food was not cooked properly. (Jedzenie nie było właściwie ugotowane/przygotowane.)
• I expected to receive my order within a week but I had to wait for over 2 weeks. (Spodziewałam się otrzymać moje zamówienie w ciągu tygodnia, ale musiałam czekać ponad 2 tygodnie.)
• This course is not provided on a regular basis. (Ten kurs nie jest prowadzony regularnie.)
• Contrary to the description in the brochure... (W przeciwieństwie do opisu w broszurze...)
• The order number is... (Numer zamówienia...)
• Your advertisement was misleading in this respect. (Państwa reklama wprowadzała w błąd w tym zakresie.)
• The problem is that... (Problem w tym, że...)
• To make matters worse... (Na domiar złego...)
• Failed to mention that... (Nie wspomniano o tym, że...)
• I have already written to... but nothing has changed. (Pisałam już do... ale nic się nie zmieniło.)
• It has been no reply to my previous letter. (Nie było odpowiedzi na mój wcześniejszy list.)
• The faulty item has not been replaced. (Wadliwy element nie został zastąpiony.)
• You led me to believe that... (Pozwoliliście mi wierzyć, że...)
• Your service did not fulfill my expectations. (Twoja usługa nie spełnia moich oczekiwań.)

Prośby o rozwiązanie:

• Could I exchange this watch for another one? (Mogłabym wymienić ten zegarek na inny?)
• If this replacement is not possible, could I please have a refund for this watch? (Jeśli ta wymiana nie jest możliwa, mogłabym prosić o zwrot pieniędzy za zegarek?)
• I have a guarantee which is valid for a year. (Mam gwarancję, która jest ważna przez rok.)
• I will be grateful if you deal with this matter as soon as possible. (Będę wdzięczna, jeśli zajmą się Państwo tą sprawą jak najszybciej.)
• I could send you the watch I bought and a copy of the guarantee. (Mogłabym przesłać zegarek, który kupiłam, i kopię gwarancji.)
• In this way, it ruined all my plans as... (W ten sposób zrujnowało to wszystkie moje plany, jak...)
• As a result, I was left without... (W rezultacie pozostałam bez...)

Kontekst maturalny

Umiejętność pisania reklamacji w języku angielskim jest ważna nie tylko w życiu codziennym, ale również na egzaminach dojrzałości. Przykładem może być hipotetyczne zadanie maturalne z języka angielskiego, które pojawiło się na forach internetowych, dotyczące zakupu kultywatora sprężynowego w Wielkiej Brytanii. Zadanie to miało opisywać problem z wadliwym łożyskiem i brakiem części, a następnie wymagało napisania reklamacji, wskazując miejsce i datę zakupu oraz proponując rozwiązanie.

Jednakże, Okręgowa Komisja Egzaminacyjna wielokrotnie podkreślała, że tego typu informacje krążące w sieci nie są prawdziwymi przeciekami arkuszy egzaminacyjnych. Są to raczej nieudolne naśladownictwa i próby wprowadzenia w błąd maturzystów. Prawdziwe arkusze CKE są ściśle strzeżone, a pojawiające się w internecie zadania należy traktować z dużą rezerwą.

tags: #matura #angielski #reklamacja #ciagnik